Crisis de reputación: las primeras 72 horas, y qué eliminar, responder o enterrar

Reunir los hechos confirmados en 1 página, nombrar a 1 dueño, 1 portavoz y al abogado, y guardar cada publicación con su URL. Publicar en tu propio sitio, en cuestión de horas, un breve comunicado provisional: lo que sabes, lo que estás verificando, cuándo actualizarás. Informar directamente al personal y a los clientes clave, y denunciar solo el contenido que incumple una norma.

Un breve comunicado público emitido antes de conocer todos los hechos. Reconoce lo ocurrido, pone primero a las personas afectadas, dice lo que estás haciendo y cuándo actualizarás, y no conjetura nada sobre causas ni culpas. Esta página tiene 3 plantillas de comunicado para copiar.

1 portavoz, elegido de antemano y preparado con mensajes clave, como aconseja Ready.gov. El dueño, normalmente el CEO, aprueba cada palabra pública, y el abogado lee cualquier frase sobre causa, culpa o responsabilidad. Todos los demás canalizan las preguntas al portavoz. Una empresa pública de EE. UU. también cumple la Regulation FD.

No por ser negativa. Google elimina resultados según políticas específicas, como datos de contacto, doxxing, imágenes íntimas o sitios que cobran por eliminar, y según solicitudes legales como una orden judicial. Su política indica que el contenido de interés informativo puede permanecer. Si un dato es erróneo, pide al medio una corrección con documentos.

Primero comprueba si hay una vía de eliminación: un error factual que el medio corregirá, información personal o una orden legal. Lo que queda solo puede superarse en el ranking con páginas veraces y cobertura para esas mismas búsquedas. Google decide el orden, lleva meses y nadie puede prometer un resultado.

Ninguna firma de crisis que revisamos el 3 nov 2026 publica un tarifario de crisis. 5W indica que sus igualas van de unos $15,000 a $75,000 al mes, con condiciones de crisis acordadas caso por caso. Everything-PR, vinculada a 5W por propiedad según declara, estima $2,000 a $15,000 al mes por preparación y $15,000 a $150,000 o más por respuesta activa.

Una firma de PR de crisis gestiona los comunicados, los periodistas y el portavoz durante el incidente. Un abogado gestiona la difamación, la privacidad, las notificaciones de filtraciones y los reguladores. Una empresa de gestión de reputación gestiona lo que permanece en línea después: eliminación por canales oficiales, correcciones, páginas veraces y monitoreo. Un incidente grave suele necesitar los 3.

Consulta a un abogado antes de cualquier carta o demanda: una amenaza publicada puede convertirse en la noticia. En EE. UU., una plataforma generalmente no se trata como editora de las publicaciones de sus usuarios (47 U.S.C. 230), y un funcionario público debe demostrar actual malice (New York Times Co. v. Sullivan). En Inglaterra y Gales, una declaración debe causar un daño grave (Defamation Act 2013).

Se cotiza por trabajo. En Essentras, eliminar tu nombre de Google cuesta $1,650, 1 artículo $2,200, una eliminación en Reddit $1,250 y la eliminación de reseñas de Google desde $499; deciden Google y los medios. Las colocaciones empiezan en $97. Un plan completo se cotiza tras una evaluación gratuita.

Normalmente incluye eliminar lo que incumple una norma, páginas veraces y cobertura para el nombre, un Google Knowledge Panel y monitoreo de Google y de las respuestas de IA. En Essentras, el Knowledge Panel de una persona cuesta $650, o $1,395 junto con el de la empresa, y las eliminaciones se cotizan por elemento. La guía de costos para ejecutivos enumera las cifras de agencias con sus fechas.

No. Essentras no gestiona comunicaciones de crisis, no habla con periodistas por ti ni da asesoramiento legal. Se ocupa de lo que permanece en línea: eliminación por canales oficiales, colocaciones, Knowledge Panels y monitoreo de IA, cada uno con su precio en su página. Para las primeras 72 horas, usa el plan de aquí, un abogado y una firma de PR de crisis si los periodistas están llamando.