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Última atualização · revisado pela equipe editorial da Essentras

Avaliações em todas as plataformas

Como remover avaliações negativas: as regras reais de cada plataforma

A resposta curta

Uma avaliação negativa só sai do ar se violar as regras da própria plataforma, e quem decide é a plataforma. Google, Yelp, Tripadvisor, Trustpilot, Facebook, Amazon, eBay, Glassdoor, Indeed, BBB, App Store e Google Play analisam denúncias de avaliações falsas, abusivas ou fora do tema. Nenhuma delas aceita uma opinião negativa honesta como motivo de remoção.

Verificado em 19 out 2026 nas páginas de ajuda, políticas e relatórios de fiscalização de cada plataformaEscrito pela equipe editorial da Essentras

A Essentras não é afiliada a nenhuma plataforma desta página. Cada plataforma decide todas as remoções; todos os caminhos aqui são gratuitos.

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Clique em uma plataforma para ir direto aos passos, ou na última coluna para ver nosso guia completo ou o verificador gratuito de políticas do Google. Cada célula vem das páginas da própria plataforma, consultadas em 19 out 2026.

PlataformaO que removeComo a empresa denunciaQuem decideSe disserem nãoSaiba mais
Google (avaliações no Maps)Violações das regras expressas: engajamento falso, conflito de interesses, assédio, informações pessoais, conteúdo fora do temaPerfil da Empresa: Ler avaliações, Denunciar; ou a Ferramenta de gerenciamento de avaliaçõesGoogle: sistemas automatizados e analistas1 recurso, até 10 avaliaçõesVerificador de políticas gratuito
YelpConflitos de interesse, avaliações que não refletem a experiência do próprio autor, conteúdo inadequadoConta empresarial: Avaliações, os 3 pontos, Denunciar avaliaçãoModeradores do YelpPeça ao Suporte para reanalisar; reversões são rarasGuia de avaliações do Yelp
TripadvisorLocal incorreto, avaliações suspeitas ou ilegais, avaliações de pessoas ligadas ao estabelecimentoCentral de Gerenciamento: Avaliações, a avaliação, Denunciar avaliaçãoModeradores do TripadvisorAs opções de recurso vêm junto com a decisãoPasso a passo do Tripadvisor
Trustpilot5 motivos de denúncia, de conteúdo nocivo ou ilegal a experiência não genuínaTrustpilot Business: Avaliações de serviço, Caixa de entrada, ícone de bandeiraEquipe de Integridade de Conteúdo do TrustpilotResponda ao e-mail da decisão e use o link de recursoGuia de avaliações do Trustpilot
FacebookRecomendações que violam os Padrões da Comunidade; as que têm apenas estrelas não podem ser denunciadasPágina: Avaliações, Ver tudo, Opções, Denunciar publicaçãoMetaUma segunda análise e, possivelmente, o Comitê de SupervisãoGuia de avaliações do Facebook
Avaliações de produtos da AmazonViolações das Diretrizes da Comunidade, como avaliações remuneradasO botão Denunciar abaixo da avaliaçãoAmazonNão informadoGuia de avaliações da Amazon
Feedback de vendedor da Amazon6 motivos; reclamações de entrega FBA aparecem riscadasGerenciador de Feedback: Solicitar revisão, em até 90 diasAmazonRecorra da decisão antes do prazo exibidoGuia de feedback de vendedor
Feedback do eBayMotivos da política de feedback: ameaças, item errado, extorsão, problemas fora do controle do vendedorCentral do Vendedor, em até 90 dias da transaçãoeBayUm pedido de revisão em até 30 dias e 1 respostaGuia de feedback do eBay
GlassdoorAvaliações falsas, duplicadas, incentivadas ou coagidas, assédio, informações confidenciaisO link de denúncia ao lado da avaliaçãoGlassdoor, a seu exclusivo critérioSem negociação; reclamações do EEE passam por revisão humanaGuia do Glassdoor
Indeed (avaliações de empresas)Declarações ameaçadoras, abusivas ou difamatórias, dados pessoais, avaliações pagas ou sob pressãoOs 3 pontos, Denunciar avaliação, um motivo, EnviarIndeedNenhum resultado é enviado a vocêPasso a passo do Indeed
BBBNão publica avaliações anônimas, incentivadas ou de pessoas que não são clientesConta Business: Manage BBB Customer Reviews, formulário "não sou cliente"BBB, que pede comprovação ao autor da avaliaçãoNenhuma informada; só o cliente pode retratarPassos no BBB
Apple App StoreAvaliações ofensivas, spam, incentivadas, desonestas ou irrelevantesApp Store Connect: Avaliações e Resenhas, Relatar um ProblemaAppleHá um canal de reclamação na UE; em outras regiões, não informadoPassos na App Store
Google Play10 categorias da Política de Publicação de Comentários, de spam a conflitos de interessePlay Console: Avaliações, ícone de bandeira, DenunciarUm especialista do GoogleSem segunda denúncia; UE: 1 recurso por denúnciaPassos no Google Play

Só o autor ou a plataforma pode remover uma avaliação. Nenhuma plataforma aqui dá à empresa um botão de excluir; as mais próximas são o Facebook, onde uma Página pode desativar as Recomendações, e a App Store, onde o desenvolvedor pode zerar a nota em estrelas com uma nova versão, mas as avaliações escritas permanecem.

Não sabe qual regra se aplica?

Envie-nos o link da avaliação. Um especialista responde por e-mail com uma análise sincera: qual regra se aplica e como denunciar, ou que ela vai permanecer e como responder. Grátis e sem compromisso. Nunca pedimos senhas nem acessamos suas contas: você mesmo faz cada denúncia.

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Não existe atalho pago

Nenhum pagamento muda a decisão de uma plataforma, e o Yelp afirma que empresas que dizem remover avaliações mediante taxa não conseguem fazê-lo. A Essentras vende remoção de avaliações apenas para o Google, onde o Google decide; em todas as outras plataformas aqui, o caminho são os passos gratuitos desta página.

Fatos principais: o que as plataformas dizem remover, verificado em 19 out 2026

A regra comum

A regra que toda plataforma segue: uma avaliação sai do ar por violar uma regra, não por ser negativa

Todas as plataformas aqui removem os mesmos tipos de avaliação e mantêm o mesmo tipo: o relato honesto de uma experiência real, por mais duro que seja. Uma denúncia funciona quando cita a regra da plataforma e apresenta provas.

O que as plataformas dizem sobre as avaliações que mantêm

PlataformaPosição, em resumoFonte
GoogleNão denuncie uma avaliação só porque você discorda dela; experiências negativas feitas com respeito são permitidasAjuda do Perfil da Empresa no Google
YelpPermite que os usuários assumam o que escrevem e não toma partido em disputas sobre fatosSuporte do Yelp
TripadvisorDiscordar do conteúdo não basta para justificar a remoçãoCentral de Ajuda do Tripadvisor
TrustpilotNão remove avaliações só porque uma empresa as considera injustas ou críticasDiretrizes do Trustpilot
GlassdoorNunca remove nem oculta conteúdo por ser desfavorávelPáginas Glassdoor Trust
AmazonNão remove avaliações de vendedores que cumprem suas políticasAmazon Seller Central
eBayNão cabe a ela contradizer a opinião dos compradores sobre os itensPolítica de Feedback do eBay
Google PlayRemove apenas avaliações que violam sua Política de Publicação de ComentáriosAjuda do Play Console

Os mesmos 6 motivos, nas palavras de cada plataforma

Se a avaliação se encaixa em uma linha, denuncie com o termo da própria plataforma. Se não se encaixa em nenhuma, ela pede uma resposta, não uma denúncia.

MotivoComo as plataformas chamamEvidência que funciona
Não é um cliente ou uma experiência realGoogle: Engajamento falso. Yelp: não é a experiência do próprio avaliador. Trustpilot: não é uma experiência genuínaUma busca datada em suas reservas, pedidos ou CRM que não encontre correspondência
Conflito de interessesGoogle: Manipulação de avaliações. Yelp e Google Play: conflito de interesses. Tripadvisor: qualquer pessoa ligada ao estabelecimentoDatas de vínculo empregatício ou a ligação pública do avaliador com um concorrente
Paga ou incentivadaGoogle: avaliações pagas. Apple: avaliações remuneradas. BBB: avaliações incentivadas. Glassdoor: benefícios por avaliaçõesA oferta ou a mensagem que pagou por ela
Ameaças, ódio ou palavrõesGoogle: Assédio, Discurso de ódio. Trustpilot: nocivo ou ilegal. Amazon e eBay: palavrões, ódioO próprio texto, com captura de tela datada
Informações pessoaisGoogle, Trustpilot, eBay, Amazon, Google Play e Apple incluem esse caso em suas regrasO próprio texto; nunca repita os detalhes em público
Empresa, item ou local erradoGoogle: fora do tema. Trustpilot: outra empresa. Amazon e eBay: outro vendedor ou item. Tripadvisor: local erradoO outro nome ou endereço, exatamente como foi escrito

Costuma ser removida após uma denúncia

  • Avaliação de alguém que nunca foi cliente, comprovada por uma busca nos seus registros
  • Um concorrente, funcionário ou parente avaliando sua empresa
  • Ameaças, ofensas ou dados de uma pessoa física
  • Avaliação de outra empresa, item ou local
  • Avaliação paga

Costuma permanecer no ar

  • A experiência ruim de um cliente real, por mais dura que seja
  • Um relato injusto ou exagerado de uma visita real
  • Uma avaliação antiga sobre algo que você já corrigiu
  • Uma nota baixa sem texto, de um cliente real
  • Uma disputa sobre fatos que a plataforma não consegue verificar

Para avaliações que permanecem, o caminho é responder com calma, resolver o problema e conquistar mais avaliações sinceras. Nosso guia sobre avaliações negativas no Google traz 14 modelos de resposta.

Passo a passo

Como denunciar uma avaliação para a plataforma agir: 6 passos

Os passos são os mesmos em qualquer lugar; os botões de cada plataforma estão no card abaixo.

Como denunciar uma avaliação ruim em qualquer plataforma

  1. 01Reivindique ou verifique a conta da sua empresaUm Perfil da Empresa no Google verificado, uma página do Yelp ou Trustpilot reivindicada, o Tripadvisor Management Center, uma conta empresarial do BBB, ou acesso ao App Store Connect ou ao Play Console.
  2. 02Escolha 1 regraCompare a avaliação com a lista da própria plataforma e escolha a 1 regra que ela viola. O Trustpilot, por exemplo, aceita 1 motivo por denúncia.
  3. 03Reúna provas que a plataforma possa verificarUma captura de tela com data, uma busca nos seus registros ou mensagens dentro da plataforma. Nunca anexe dados de outros clientes.
  4. 04Denuncie pelo canal oficial da plataformaPela sua própria conta, com uma nota curta e objetiva (modelo 1). A Amazon alerta que outros canais podem levar à desativação da conta.
  5. 05Aguarde a decisãoNão envie a mesma denúncia de novo: o Google Play, por exemplo, recusa uma segunda denúncia sobre uma avaliação já rejeitada.
  6. 06Recorra uma vez e depois respondaQuando houver recurso, comece com novas evidências. Se a avaliação permanecer, publique 1 resposta pública, em tom sereno.

Prazos informados pelas plataformas (e só esses)

Quando uma plataforma não informa prazo, os guias que citam um estão apenas chutando.

PlataformaO que informa
GoogleA análise da avaliação costuma levar vários dias
YelpPode levar vários dias; o resultado chega por e-mail
TripadvisorO resultado e as opções de recurso em 3 a 5 dias úteis
TrustpilotSem prazo; o autor da avaliação tem 3 dias para responder a alguns sinalizadores
FacebookUma segunda análise geralmente em até 24 horas; 15 dias para recorrer ao Comitê de Supervisão
Feedback de vendedor da AmazonSolicitação em até 90 dias após o feedback; prazo de decisão não informado
eBaySolicitação em até 90 dias após a transação; remoção em até 24 horas quando se enquadra
GlassdoorSem prazo nos EUA; reclamações no EEE buscam 2 dias úteis
IndeedRemoção em 1 a 2 dias úteis se a avaliação violar as regras
Google PlayUm especialista analisa a denúncia em alguns dias úteis
Apple App StoreSem prazo informado para Informar um Problema
BBBAvaliações: não informado. Reclamações: 14 dias para a empresa responder

As páginas oficiais da plataforma:Google: denunciar avaliações inadequadasTripadvisor: proprietários denunciando uma avaliaçãoTrustpilot: sinalizar avaliaçõesPlay Console: denunciar avaliações inadequadas

Plataforma por plataforma

Plataforma por plataforma: onde denunciar, quem decide e como recorrer

Cada card vem das páginas oficiais da própria plataforma. Quando temos um guia completo, o card traz o link.

Google (Maps e Perfil da Empresa)

Nosso guia: Como remover uma avaliação do Google

O que remove

  • Violações das regras expressas: engajamento falso, manipulação de notas e conflitos de interesse, assédio, discurso de ódio, informações pessoais, desabafos fora do assunto, publicidade.
  • Acusações de crime sem comprovação se enquadram em Conteúdo ofensivo; experiências negativas feitas com respeito são permitidas.

Como denunciar

  1. 1Verifique seu Perfil da Empresa e selecione Ler avaliações.
  2. 2Ao lado da avaliação, selecione Denunciar, escolha o motivo e depois Enviar denúncia.
  3. 3Ou use a Ferramenta de Gerenciamento de Avaliações, que também acompanha o status de cada denúncia.
Quem decide
Google, com detecção automática de spam e analistas.
Prazo
Normalmente alguns dias.
Se a resposta for não
1 recurso pela Ferramenta de Gerenciamento de Avaliações, com até 10 avaliações por vez. Na UE, depois, um órgão extrajudicial certificado.
Resposta pública
Sim, depois que o perfil for verificado.

As páginas oficiais da plataforma:Google: conteúdo proibidoGoogle: denunciar avaliaçõesGoogle: opções do DSA na UE

Yelp

Nosso guia: Como remover uma avaliação do Yelp

O que remove

  • Avaliações com conflito de interesse ou que não tratam da experiência do próprio avaliador (por exemplo, réplicas ou apenas seus horários ou políticas).
  • Conteúdo inadequado, como ameaças, discurso de ódio ou informações privadas.

Como denunciar

  1. 1Reivindique sua página, caso ainda não tenha feito isso.
  2. 2Na conta da sua empresa, abra Avaliações, selecione os 3 pontos ao lado da avaliação e depois Denunciar avaliação.
  3. 3Passe o cursor sobre o ícone de bandeira para ver o status.
Quem decide
Moderadores do Yelp; um software automatizado decide separadamente quais avaliações são recomendadas.
Prazo
Pode levar vários dias.
Se a resposta for não
Peça ao Suporte uma segunda avaliação; o Yelp afirma que reversões não são comuns. Uma ordem judicial definitiva deve ser enviada ao Suporte. Usuários da UE podem recorrer em até 6 meses.
Resposta pública
Sim, publicamente ou por mensagem direta.

As páginas oficiais da plataforma:Yelp: denunciar uma avaliaçãoYelp: quando denunciarYelp: segunda avaliação

Tripadvisor

O que remove

  • Avaliações no local errado, suspeitas ou ilegais, avaliações de pessoas ligadas ao estabelecimento e avaliações que apenas contestam uma política declarada.
  • Avaliações feitas mais de 1 ano após a experiência, palavrões, informações privadas, conteúdo promocional e avaliações escritas por IA.

Como denunciar

  1. 1No Management Center, abra a aba Avaliações e depois a avaliação.
  2. 2Selecione Denunciar avaliação, informe o motivo, adicione um comentário e envie.
Quem decide
Os moderadores do Tripadvisor, após verificações automatizadas.
Prazo
Resultado e opções de recurso em 3 a 5 dias úteis.
Se a resposta for não
As opções vêm junto com a decisão; residentes da UE têm 6 meses, depois resolução extrajudicial.
Resposta pública
Sim, 1 resposta da gestão por avaliação, publicada em até 2 dias.

As páginas oficiais da plataforma:Tripadvisor: denunciar uma avaliaçãoTripadvisor: respostas da gestãoTripadvisor: recursos na UE

Trustpilot

Nosso guia: Como remover uma avaliação do Trustpilot

O que remove

  • Conteúdo prejudicial ou ilegal, informações pessoais, publicidade, avaliações sobre outra empresa e avaliações sem base em uma experiência real.

Como denunciar

  1. 1No Trustpilot Business: Gerenciar avaliações, Avaliações de serviço, Caixa de entrada.
  2. 2Selecione o ícone de bandeira, escolha 1 motivo, confirme e envie.
  3. 3Acompanhe em Atividade de sinalização.
Quem decide
A equipe de Content Integrity, com automação, pessoas ou ambos.
Prazo
Sem prazo definido. Avaliações sinalizadas como prejudiciais ou ilegais ficam ocultas durante a análise; as demais continuam no ar.
Se a resposta for não
Responda ao e-mail da decisão para uma revisão manual e use o link de recurso. Uma sinalização não pode ser editada depois de enviada.
Resposta pública
Sim, a partir de um perfil reivindicado.

As páginas oficiais da plataforma:Trustpilot: diretrizes para empresasTrustpilot: como denunciar avaliaçõesTrustpilot: o que acontece após a denúncia

Facebook (Recomendações da Página)

Nosso guia: Como remover uma avaliação do Facebook

O que remove

  • Recomendações que violam os Padrões da Comunidade da Meta, incluindo spam. Recomendações apenas com estrelas não podem ser denunciadas.

Como denunciar

  1. 1Na Página: Avaliações, depois Ver tudo.
  2. 2Na Recomendação: Opções, depois Denunciar publicação.
Quem decide
A Meta.
Prazo
Não informado; uma segunda análise costuma ocorrer em até 24 horas.
Se a resposta for não
Caixa de Entrada de Suporte, Denúncias sobre outras pessoas, Ver opções, solicite uma nova análise; depois, se cabível, o Comitê de Supervisão em até 15 dias.
Resposta pública
Não informado. Uma Página pode desativar as Recomendações em Configurações, Página e marcação, o que, segundo a Meta, remove a nota e as avaliações da Página.

As páginas oficiais da plataforma:Facebook: denunciar uma RecomendaçãoFacebook: desativar as RecomendaçõesFacebook: solicitar nova análise

Avaliações de produtos na Amazon

Nosso guia: Como remover uma avaliação da Amazon

O que remove

  • Avaliações que violam as Diretrizes da Comunidade, como avaliações escritas mediante pagamento, e comentários sobre vendedores que pertencem ao feedback do vendedor.

Como denunciar

  1. 1Selecione Denunciar abaixo da avaliação e escolha o motivo.
  2. 2Vendedores que sofrem ataques de concorrentes podem usar Denunciar abuso.
Quem decide
A Amazon, a seu critério.
Prazo
Não informado.
Se a resposta for não
Não informado.
Resposta pública
Veja nosso guia de avaliações da Amazon.

As páginas oficiais da plataforma:Amazon: Diretrizes da ComunidadeAmazon: respostas sobre avaliações

Feedback de vendedor na Amazon

Nosso guia: Como remover feedback de vendedor na Amazon

O que remove

  • 6 motivos: palavrões, discurso de ódio, informações pessoais, produto de outro vendedor, produto da sua própria marca ou um comentário que é totalmente uma avaliação do produto.
  • Reclamações de entrega FBA e pedidos Buy Shipping entregues no prazo são riscados e deixam de contar.

Como denunciar

  1. 1Seller Central: Desempenho, depois Feedback.
  2. 2Selecione Solicitar análise ao lado do pedido, escolha o motivo, adicione provas e envie.
Quem decide
Amazon. Outros canais podem levar à desativação da conta.
Prazo
Em até 90 dias após o feedback.
Se a resposta for não
Recorra da decisão antes do prazo indicado.
Resposta pública
Sim: publique uma resposta pública, que não pode ser editada.

As páginas oficiais da plataforma:Amazon: a Amazon pode remover o feedback do comprador?Amazon: solicitar revisão de feedback

Feedback do eBay

Nosso guia: Como remover feedback negativo no eBay

O que remove

  • Ameaças, ódio, informações pessoais, comentários sobre outro item e feedback usado para extorsão.
  • Problemas fora do controle do vendedor que o eBay consegue verificar, como defeitos informados, pedidos não pagos ou rastreamento dentro do prazo.

Como denunciar

  1. 1Ajuda do Vendedor, em até 90 dias da transação, apontando provas que o eBay consiga ver.
Quem decide
eBay: automação para casos claros, revisão mediante solicitação.
Prazo
Remoção em até 24 horas, assim que o caso se qualificar.
Se a resposta for não
Sem recurso informado nos EUA; pedido de revisão ao comprador em até 30 dias; recursos na UE e no Reino Unido em até 6 meses.
Resposta pública
Sim, uma vez, sem edições.

As páginas oficiais da plataforma:eBay: política de feedbackeBay: como responder a feedback

Glassdoor

Nosso guia: Como remover uma avaliação do Glassdoor

O que remove

  • Avaliações falsas ou duplicadas, falsidade ideológica, avaliações escritas em troca de benefício ou sob pressão, assédio e violações de restrição de confidencialidade legalmente exigível.
  • Nunca uma avaliação por ser desfavorável, nem porque uma empresa pede ou paga.

Como denunciar

  1. 1Use o link de denúncia ao lado da avaliação e cite a regra.
  2. 2Aponte o que o Glassdoor pode verificar por conta própria: ele recusa provas de partes com interesse direto.
Quem decide
Glassdoor, a seu exclusivo critério; os moderadores não sabem se a empresa é cliente.
Prazo
Sem prazo nos EUA; reclamações no EEE buscam resposta em 2 dias úteis.
Se a resposta for não
O Glassdoor não negocia decisões; usuários do EEE podem pedir reconsideração.
Resposta pública
Sim, grátis, com uma conta gratuita de empregador.

As páginas oficiais da plataforma:Glassdoor: quando o conteúdo é removidoGlassdoor: avaliações autênticasGlassdoor: Termos de Uso

Indeed (avaliações de empresas)

Nosso guia: Indeed comparado ao Glassdoor

O que remove

  • Declarações ilegais, ameaçadoras, abusivas ou difamatórias, ofensas, dados pessoais, afirmações de fatos no lugar de experiência e avaliações pagas ou sob pressão.

Como denunciar

  1. 1Selecione os 3 pontos na avaliação, Denunciar avaliação, escolha um motivo e clique em Enviar.
Quem decide
Indeed.
Prazo
Em 1 a 2 dias úteis, se a avaliação violar as diretrizes.
Se a resposta for não
Não informado; o Indeed não comunica o resultado.
Resposta pública
Sim, a partir de uma página da empresa reivindicada, sem ameaças e sem tentar identificar o autor.

As páginas oficiais da plataforma:Indeed: diretrizes de avaliações de empresasIndeed: política de resposta do empregador

BBB (Better Business Bureau)

O que remove

  • O BBB não aceita avaliações anônimas, incentivadas ou de pessoas que não negociaram com você, e remove linguagem ofensiva e dados pessoais antes de publicar.
  • As avaliações não contam na Nota do BBB; as reclamações podem contar.

Como denunciar

  1. 1Na sua Conta Empresarial do BBB: Minhas Reclamações e Avaliações de Clientes, depois Gerenciar Avaliações de Clientes do BBB.
  2. 2Use o formulário para informar que a pessoa não era sua cliente; o BBB pede comprovação a ela.
Quem decide
BBB.
Prazo
Não informado para avaliações.
Se a resposta for não
Nenhum informado; a central de ajuda de um BBB local diz que só o cliente pode retirar uma avaliação.
Resposta pública
Sim, e o BBB sugere explicar sua posição.

As páginas oficiais da plataforma:BBB: perguntas frequentes sobre avaliações de clientesBBB: como as avaliações são tratadasBBB: não é meu cliente

Apple App Store

O que remove

  • Conteúdo questionável, enganoso ou prejudicial, informações privadas de terceiros, spam, avaliações remuneradas e avaliações desonestas, de má-fé ou irrelevantes.

Como denunciar

  1. 1App Store Connect: Apps, o app, Avaliações.
  2. 2Clique em Relatar um problema na avaliação, escolha o problema, descreva e envie. O autor da avaliação não é notificado.
Quem decide
Apple, com filtros automatizados e revisão humana.
Prazo
Não informado.
Se a resposta for não
Na UE, há um canal de reclamação e órgãos certificados de resolução extrajudicial; em outros locais, não informado.
Resposta pública
1 resposta por avaliação, editável; não inclua informações pessoais nem conteúdo de marketing.

As páginas oficiais da plataforma:Apple: classificações e avaliaçõesApple: relatar um problemaApple: regras de envio

Google Play

O que remove

  • Spam e avaliações falsas, avaliações fora do tema, publicidade, conflitos de interesse, conteúdo protegido por direitos autorais, informações pessoais, e avaliações ilegais, sexualmente explícitas, de ódio e ofensivas.

Como denunciar

  1. 1Play Console: Classificações e avaliações, depois Avaliações.
  2. 2Selecione o ícone de bandeira e depois Denunciar. Há um limite diário de denúncias.
Quem decide
Um especialista do Google.
Prazo
Em alguns dias úteis.
Se a resposta for não
Uma avaliação rejeitada não pode ser denunciada novamente; na UE, 1 recurso por denúncia.
Resposta pública
1 resposta pública por avaliação, editável; não peça uma nota maior.

As páginas oficiais da plataforma:Play Console: denunciar avaliaçõesGoogle Play: Política de Publicação de Comentários

Vias legais

Quando a plataforma diz não: recursos, a lei e ordens judiciais

A lei só muda o resultado em casos de afirmações falsas de fato ou conteúdo claramente ilegal, e costuma atingir o autor, não a plataforma.

Estados Unidos: contra quem agir

A Seção 230 determina que a plataforma não é tratada como editora das publicações de seus usuários, então uma ação por difamação por causa de uma avaliação geralmente é movida contra o autor.

47 U.S.C. 230 (Cornell LII)

Fato ou opinião

Difamação exige uma afirmação falsa apresentada como fato; opiniões geralmente são protegidas. Em 1990, a Suprema Corte dos EUA decidiu que rotular uma afirmação como opinião não protege um fato falso nela implícito.

Milkovich v. Lorain Journal Co., 497 U.S. 1 (1990)

Ordens judiciais e plataformas

O Yelp exige uma ordem judicial definitiva. Em Hassell v. Bird (2018), a Suprema Corte da Califórnia decidiu que uma ordem contra um autor de avaliações não poderia obrigar o Yelp, que não era parte, a remover as avaliações.

Hassell v. Bird, 5 Cal.5th 522 (2018), decisão da Suprema Corte da Califórnia

Cláusulas de silêncio são nulas

O Consumer Review Fairness Act anula cláusulas de contratos de adesão que proíbam avaliações, multem quem avalia ou retirem seus direitos; oferecê-las é ilegal. A lei não abrange contratos de trabalho.

FTC: Consumer Review Fairness Act, o que as empresas precisam saber (fev. 2017)

União Europeia

Uma notificação do Digital Services Act deve explicar por que o conteúdo é ilegal e informar a URL exata, seu nome e e-mail, além de uma declaração de boa-fé. Você pode reclamar à plataforma em até 6 meses após a decisão dela e, depois, recorrer a um órgão extrajudicial certificado.

Regulamento (UE) 2022/2065, Digital Services Act (EUR-Lex)

Inglaterra e País de Gales

A empresa precisa comprovar prejuízo financeiro grave. Os operadores de sites mantêm a defesa se seguirem o processo de notificação de reclamação de 2013, que inclui contatar o autor da avaliação em até 48 horas.

UK Defamation Act 2013, seção 5 (operadores de sites)

A Essentras não é um escritório de advocacia

Estas são informações gerais, não aconselhamento jurídico. Consulte um advogado antes de qualquer medida legal e nunca ameace um avaliador: segundo a regra da FTC, uma ameaça jurídica infundada para remover uma avaliação é, por si só, ilegal.

Quando vale a pena processar por uma avaliação falsa

Fique do lado certo

O que não fazer: a regra da FTC contra avaliações falsas e as penalidades das plataformas

Remover uma avaliação do jeito errado pode custar mais do que a própria avaliação.

A regra da FTC, 16 CFR Part 465, em vigor desde 21 de out. de 2024

SeçãoO que proíbeNa prática
465.2Escrever, criar ou vender avaliações falsas de consumidores, ou comprar avaliações que você sabia, ou deveria saber, serem falsasNada de avaliações falsas de 5 estrelas para enterrar uma avaliação ruim
465.4Incentivos por avaliações que expressem um sentimento específicoNada de desconto por uma avaliação de 5 estrelas
465.5Avaliações feitas por diretores ou gerentes sem divulgar o vínculoGestores não avaliam o próprio negócio
465.7Ameaças jurídicas infundadas, intimidação ou acusações sabidamente falsas usadas para impedir ou remover uma avaliaçãoNada de cartas ameaçadoras a avaliadores

A FTC afirma que você ainda pode responder publicamente e ameaçar com ação judicial quando houver base legítima, e que pagar consumidores para alterar ou remover avaliações negativas verdadeiras pode violar o FTC Act. As multas chegam a $53,088 por violação, em casos de violação intencional.

O que as plataformas fazem com empresas que manipulam avaliações

PlataformaPenalidade descrita
GoogleQuando há um pico de avaliações spam, pode pausar novas avaliações e exibir um aviso no perfil
TripadvisorUm aviso vermelho de penalidade, ranking mais baixo e perda da elegibilidade a prêmios
TrustpilotPara uso indevido de denúncias: acesso limitado à conta e um Alerta ao Consumidor no perfil
GlassdoorRemoção das avaliações e um alerta de Avaliações Infladas no perfil do empregador
AmazonPerda permanente dos privilégios de venda, retenção de valores e divulgação pública do vendedor
eBayRemoção, advertências, restrições ou suspensão
ApplePossível expulsão do Apple Developer Program

Fora dos EUA

A lei da UE proíbe a encomenda de avaliações falsas de consumidores desde 28 de maio de 2022. No Reino Unido, desde 6 de abril de 2025, avaliações falsas e a publicação enganosa de avaliações, incluindo remover avaliações negativas genuínas e manter as positivas, são totalmente proibidas.

UK Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024, Anexo 20

As páginas oficiais da plataforma:16 CFR Part 465, Regra sobre o Uso de Avaliações e Depoimentos de Consumidores (eCFR)FTC: Regra sobre Avaliações e Depoimentos de Consumidores, perguntas e respostas (nov. 2024)Diretiva (UE) 2019/2161, avaliações falsas no direito do consumidor da UE (EUR-Lex)CMA: Orientações sobre avaliações falsas (CMA208, abr. 2025)

Modelos

8 denúncias e respostas prontas para copiar

Os modelos 1 a 4 servem para qualquer campo de denúncia; 5 e 6 são respostas; 7 e 8 são para a via jurídica. Substitua tudo o que estiver entre [colchetes].

Antes de enviar qualquer coisa

  • Cite 1 regra nas palavras da própria plataforma e transcreva apenas o trecho que a viola.
  • Dê à plataforma algo que ela possa verificar: uma data, uma busca em registros, um link.
  • Sem ameaças, sem acusações que você não possa comprovar, sem oferecer nada em troca de uma alteração.
  • Nunca compartilhe dados de outro cliente nem repita detalhes pessoais em público.

Modelo 1: Texto de denúncia (qualquer plataforma, qualquer regra)

Quando usar: O campo de denúncia de qualquer plataforma.

Texto da denúncia

Avaliação: [link], publicada por [nome de exibição] em [data], [nota].\nRegra violada: [a regra exata da plataforma].\nMotivo: [1 ou 2 frases factuais].\nEvidências: [captura de tela datada]; [busca em registros com datas]; [link ou mensagem].\nPeço que analisem esta denúncia com base em [regra].

Modelo 2: Não é um cliente real

Quando usar: Seus registros não mostram nenhuma visita, pedido ou reserva.

Texto da denúncia

Pesquisamos em [sistema de reservas / pedidos / CRM] por [nome do avaliador] de [data inicial] a [data final] e não encontramos nenhuma reserva, pedido ou contato. A avaliação descreve [o ocorrido], mas nossos registros dessa data mostram [fato]. Ela não reflete uma experiência genuína com a nossa empresa.

Nunca anexe registros de outros clientes.

Modelo 3: Conflito de interesses

Quando usar: Um concorrente, um funcionário ou outro conflito.

Texto da denúncia

[O avaliador trabalhou conosco como (cargo) de (data) a (data) / O perfil público do avaliador (link) o mostra como (cargo) em (concorrente)]. A avaliação foi publicada em [data]. Isso configura conflito de interesses conforme [a regra da plataforma]. Provas: [apenas datas de vínculo / capturas de tela].

Modelo 4: Informações pessoais, ameaças ou discurso de ódio

Quando usar: O próprio texto viola a regra.

Texto da denúncia

A avaliação contém [dados de uma pessoa física / uma ameaça / um insulto discriminatório]: \"[cite apenas o necessário, sem os dados pessoais]\". Isso viola [a regra da plataforma]. Uma captura de tela datada está anexada.

Modelo 5: Resposta a uma avaliação negativa genuína

Quando usar: Um cliente real teve uma experiência ruim.

Resposta pública

Olá, [primeiro nome], obrigado por nos contar. Sentimos muito que [o problema] não tenha atendido às expectativas. [O que você mudou.] Entre em contato com [nome] em [telefone ou e-mail] para que possamos resolver isso.

Empresas de saúde, jurídicas e financeiras: nunca confirme que a pessoa é cliente.

Modelo 6: Resposta a uma avaliação que você não consegue associar a um cliente

Quando usar: Primeiro denuncie, depois responda.

Resposta pública

Olá, [nome], obrigado pelo feedback. Não conseguimos associar seu nome a uma visita ou pedido e gostaríamos de entender o que aconteceu. Entre em contato com [nome] em [telefone ou e-mail].

Sem acusações em público: quem decide é a plataforma.

Modelo 7: Notificação da UE sobre conteúdo ilegal

Quando usar: Pelo formulário de notificação da Lei de Serviços Digitais (DSA) da plataforma.

Texto da notificação

Conteúdo: [URL exata da avaliação].\nPor que é ilegal: [a declaração, citada] [qual lei ela viola e por quê, com os fatos que comprovam].\nNotificante: [seu nome], [empresa], [e-mail].\nConfirmo, de boa-fé, que esta notificação é precisa e completa.

As plataformas podem suspender quem envia com frequência notificações infundadas.

Modelo 8: Carta de apresentação para uma decisão judicial definitiva

Quando usar: Somente com uma decisão real e definitiva, quando a plataforma a exigir.

Mensagem

Assunto: Decisão judicial definitiva: avaliação em [link]
Segue em anexo decisão definitiva de [court], processo [number], de [date], que considera difamatória a avaliação em [link]. [O que a decisão determina.] Denunciamos a avaliação em [date].
Contato: [name], [proprietário / advogado], [email].

Peça ao seu advogado que revise antes.

Erros

10 erros que mantêm avaliações negativas no ar

Cada um vem das páginas da própria plataforma ou da regra da FTC.

ErroO que dizem a plataforma ou a leiFaça isto
Denunciar uma avaliação só por ser negativaO Google orienta os proprietários a não fazer isso; o Trustpilot diz que não gostar de uma nota não é motivoCite 1 regra, com provas
Vários motivos, ou o motivo erradoO Trustpilot aceita 1 motivo por denúncia, e as denúncias não podem ser editadasEscolha a regra que suas provas sustentam
Denunciar de novo sem nada de novoO Google Play recusa uma segunda denúncia; reversões no Yelp são rarasRecorra uma vez, com novas evidências
Usar o canal erradoA Amazon diz que outros canais podem levar à desativação da contaUse a ferramenta de denúncia da própria plataforma
Oferecer reembolso ou brinde em troca de mudançaAmazon e Tripadvisor proíbem; a FTC alerta contra pagar para remover avaliações verdadeirasResolva o problema para todos, sem condições
Ameaçar o autor da avaliaçãoAmeaças legais infundadas para remover uma avaliação violam 16 CFR 465.7Denuncie; fale antes com um advogado
Pedir avaliação só a clientes satisfeitosA Apple proíbe feedback filtrado; a Amazon também; o Yelp pede que as empresas nem peçam avaliaçõesSiga a regra de cada plataforma para solicitações
Discutir ou compartilhar detalhes em uma respostaApple e Google Play proíbem informações pessoais; respostas na eBay e na Amazon não podem ser editadas1 resposta calma e objetiva
Processar a plataforma em vez do autor (EUA)Section 230; Hassell v. BirdConsulte um advogado sobre o autor
Pagar uma empresa que promete remoçãoAs plataformas decidem; o Yelp afirma que essas empresas não podem fazer issoUse o canal da plataforma ou uma análise gratuita do caso

Opcional

Frequentemente adicionado

Opcional. Só o primeiro remove algo, e apenas no Google, onde quem decide é o Google.

Opcional

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FAQ

Remoção de avaliações negativas: perguntas frequentes

É possível remover uma avaliação negativa?▾

Só se ela violar as regras da própria plataforma, e quem decide é a plataforma. Google, Yelp, Tripadvisor, Trustpilot, Facebook, Amazon, eBay, Glassdoor, Indeed, BBB, App Store e Google Play analisam denúncias de avaliações falsas, abusivas ou fora do assunto. Uma avaliação negativa honesta permanece: responda com calma e resolva o problema.

Uma empresa pode excluir avaliações sobre si mesma?▾

Nenhuma plataforma aqui dá à empresa um botão para excluir a avaliação de outra pessoa. Você pode denunciar e responder. O Facebook permite que uma Página desative as Recomendações por completo, e a App Store permite que o desenvolvedor zere a nota em estrelas com uma nova versão; as avaliações escritas permanecem.

Quanto tempo uma plataforma leva para remover uma avaliação?▾

Só algumas informam: Google, normalmente alguns dias; Yelp, alguns dias; Tripadvisor, 3 a 5 dias úteis; Google Play, alguns dias úteis; Indeed, 1 a 2 dias úteis; e eBay, em até 24 horas depois que o feedback se qualifica. Trustpilot, Amazon e Apple não informam prazo.

Posso recorrer se a plataforma mantiver a avaliação?▾

Muitas vezes, uma vez. O Google oferece 1 recurso para até 10 avaliações, a Amazon uma Decisão de Recurso antes de um prazo, o Facebook uma segunda análise e o Trustpilot uma resposta e um link de recurso. Na UE, a Lei de Serviços Digitais dá 6 meses para contestar uma decisão sobre sua notificação.

Uma empresa pode remover avaliações mediante pagamento?▾

Nenhuma empresa externa pode remover uma avaliação: cada plataforma decide, e o Yelp afirma que empresas que dizem remover avaliações por dinheiro não conseguem. A Essentras vende remoção apenas para avaliações do Google, pelos canais do próprio Google, com decisão do Google e reembolso proporcional para cada avaliação que o Google mantiver.

Posso processar a plataforma por causa de uma avaliação falsa?▾

Nos EUA, em geral não: a Seção 230 determina que a plataforma não é tratada como editora das publicações dos usuários, então as ações são movidas contra o autor. Na UE e no Reino Unido, existem canais de notificação para conteúdo ilegal. Consulte um advogado primeiro.

É legal pedir a um cliente que altere ou remova uma avaliação?▾

Depende da plataforma, e incentivos são proibidos em todas. A Amazon proíbe pedir a remoção; o Yelp pede que empresas não solicitem avaliações. A FTC proíbe ameaças e intimidação para remover avaliações e afirma que pagar para alterar avaliações negativas verdadeiras pode violar a FTC Act.

O que é considerado uma avaliação falsa?▾

Pela regra da FTC, uma avaliação que falseia a existência do avaliador ou o uso do produto ou serviço. As plataformas somam regras próprias, como o engajamento falso do Google e o "não baseada em uma experiência genuína" do Trustpilot, e proíbem conflitos de interesse, como concorrentes ou funcionários.

Fechar minha página ou conta remove as avaliações?▾

Normalmente não. Yelp e Glassdoor mantêm as páginas das empresas e suas avaliações quando o dono encerra a conta. No Facebook, desativar as Recomendações remove a nota e as avaliações da Página. No BBB, só o cliente pode retirar uma avaliação.

O que funciona quando uma avaliação negativa permanece?▾

Uma resposta curta e calma que indique a solução, resolver o problema e mais avaliações honestas de todos os seus clientes, seguindo as regras de cada plataforma para solicitá-las. Nosso guia de avaliações negativas no Google traz 14 modelos de resposta.

Próximos passos

  1. 01Encontre sua plataforma12 plataformas em 13 linhas, cada uma com link para seus passos.Abrir a tabela de decisão
  2. 02Verifique uma avaliação do Google grátisO verificador de políticas compara a avaliação com as regras do Google.Abrir o verificador
  3. 03Denuncie com provasModelos de 1 a 4, a partir da sua própria conta.Copiar um modelo
  4. 04Responda às demaisCom calma, de forma específica, uma única vez.14 modelos de resposta
  5. 05Em dúvida? PergunteEnvie o link da avaliação e receba uma análise do caso, gratuita e sincera.Receber análise gratuita do caso

Todos os guias de avaliações da Essentras

Fontes e método

Fontes, lidas em 19 out 2026

Verificado em 19 out 2026

Todas as informações sobre as plataformas vêm das páginas oficiais de cada uma, lidas em 19 out 2026. As páginas que bloqueiam leitores automatizados foram lidas a partir de cópias do Internet Archive (indicadas); as páginas Trust do Glassdoor, pelo host api.glassdoor.com. As páginas de ajuda não trazem data, então a data de leitura serve de referência. O texto das plataformas está parafraseado.

  1. Google: conteúdo proibido (Maps) · Lido em 19 out 2026
  2. Google: denunciar avaliações · Lido em 19 out 2026
  3. Google: opções da DSA da UE · Lido em 19 out 2026
  4. Blog Google Keyword, 16 abr 2026 · Lido em 19 out 2026
  5. Yelp: denunciar uma avaliação · Lido em 19 out 2026
  6. Yelp: quando denunciar · Lido em 19 out 2026
  7. Yelp: avaliações falsas ou difamatórias · Lido em 19 out 2026
  8. Yelp: segunda avaliação · Lido em 19 out 2026
  9. Yelp: Lei de Serviços Digitais · Lido em 19 out 2026
  10. Yelp: Don’t Ask for Reviews · Lido em 19 out 2026
  11. Yelp: empresas de reputação · Lido em 19 out 2026
  12. Yelp: Como encerro minha conta? · Lido em 19 out 2026
  13. Blog do Yelp: Relatório de Confiança e Segurança 2025 · Lido em 19 out 2026
  14. Tripadvisor: denunciar uma avaliação · Lido em 19 out 2026
  15. Tripadvisor: consequências da fraude em avaliações · Lido em 19 out 2026
  16. Tripadvisor: respostas da gestão · Lido em 19 out 2026
  17. Tripadvisor: recursos na UE · Lido em 19 out 2026
  18. Tripadvisor: denunciar conteúdo · Lido em 19 out 2026
  19. Tripadvisor: Diretrizes de avaliação (cópia de arquivo, 10 set 2026) · Lido em 19 out 2026
  20. Tripadvisor: Diretrizes de conteúdo e comunidade (cópia de arquivo, 11 set 2026) · Lido em 19 out 2026
  21. Relatório de Transparência 2025 do Tripadvisor · Lido em 19 out 2026
  22. Trustpilot: diretrizes para empresas (set 2026) · Lido em 19 out 2026
  23. Trustpilot: como denunciar avaliações · Lido em 19 out 2026
  24. Trustpilot: o que acontece após a denúncia · Lido em 19 out 2026
  25. Relatório de Confiança 2025 do Trustpilot · Lido em 19 out 2026
  26. Facebook: denunciar uma Recomendação · Lido em 19 out 2026
  27. Facebook: desativar Recomendações · Lido em 19 out 2026
  28. Facebook: solicitar nova análise · Lido em 19 out 2026
  29. Facebook: recursos ao Comitê de Supervisão · Lido em 19 out 2026
  30. Amazon: Diretrizes da Comunidade · Lido em 19 out 2026
  31. Amazon: respostas sobre avaliações · Lido em 19 out 2026
  32. Amazon: a Amazon pode remover o feedback de compradores? · Lido em 19 out 2026
  33. Sobre a Amazon: intermediários de avaliações falsas · Lido em 19 out 2026
  34. eBay: política de feedback · Lido em 19 out 2026
  35. eBay: como responder a feedbacks · Lido em 19 out 2026
  36. Glassdoor: quando o conteúdo é removido · Lido em 19 out 2026
  37. Glassdoor: avaliações autênticas · Lido em 19 out 2026
  38. Glassdoor: Termos de Uso (cópia de arquivo, 12 out 2026) · Lido em 19 out 2026
  39. Indeed: diretrizes de avaliação de empresas · Lido em 19 out 2026
  40. Indeed: política de resposta do empregador · Lido em 19 out 2026
  41. BBB: perguntas frequentes sobre avaliações de clientes · Lido em 19 out 2026
  42. BBB: como as avaliações são tratadas · Lido em 19 out 2026
  43. Central de Ajuda da BBB: não é cliente meu · Lido em 19 out 2026
  44. BBB: reclamações (cópia de arquivo, 3 ago 2026) · Lido em 19 out 2026
  45. Apple: Diretrizes de Análise de Apps (16 out 2026) · Lido em 19 out 2026
  46. Apple: classificações e avaliações · Lido em 19 out 2026
  47. Apple: relatar um problema · Lido em 19 out 2026
  48. Apple: termos dos Serviços de Mídia · Lido em 19 out 2026
  49. Apple Newsroom, 20 mai 2026 · Lido em 19 out 2026
  50. Apple: opções de reparação da DSA · Lido em 19 out 2026
  51. Play Console: avaliações e comentários · Lido em 19 out 2026
  52. Play Console: denunciar avaliações · Lido em 19 out 2026
  53. Google Play: política de avaliações e comentários · Lido em 19 out 2026
  54. Google Play: Política de Publicação de Comentários · Lido em 19 out 2026
  55. Blog do Google: segurança do Google Play, 19 fev 2026 · Lido em 19 out 2026
  56. 47 U.S.C. 230 · Lido em 19 out 2026
  57. 15 U.S.C. 45b (Consumer Review Fairness Act) · Lido em 19 out 2026
  58. FTC: orientações sobre o Consumer Review Fairness Act · Lido em 19 out 2026
  59. 16 CFR Part 465 (eCFR) · Lido em 19 out 2026
  60. FTC: perguntas e respostas sobre a regra de avaliações · Lido em 19 out 2026
  61. 16 CFR 1.98 (valores das multas) · Lido em 19 out 2026
  62. Federal Register, 15 set 2026 (multas de 2026) · Lido em 19 out 2026
  63. Milkovich v. Lorain Journal Co. (1990) · Lido em 19 out 2026
  64. Hassell v. Bird (Cal. 2018) · Lido em 19 out 2026
  65. Lei de Serviços Digitais (EUR-Lex) · Lido em 19 out 2026
  66. Diretiva (UE) 2019/2161 (EUR-Lex) · Lido em 19 out 2026
  67. Lei DMCC do Reino Unido de 2024, Anexo 20 · Lido em 19 out 2026
  68. Orientações da CMA sobre avaliações falsas (abr 2025) · Lido em 19 out 2026
  69. Lei de Difamação do Reino Unido de 2013, seção 5 · Lido em 19 out 2026
  70. Regulamento de Difamação (Operadores de Sites) de 2013 · Lido em 19 out 2026

O que as plataformas não dizem, e esta página também não

  • Quanto tempo Trustpilot, Amazon, Apple e BBB levam para decidir uma denúncia, e quanto tempo o Google leva para decidir um recurso.
  • Se o Facebook oferece resposta pública às Recomendações de Páginas e qual é a via de notificação na UE para elas.
  • Se a BBB remove uma avaliação quando o autor não comprova ter sido cliente.
  • As Diretrizes da Comunidade e o formulário de denúncia do Glassdoor: a Central de Ajuda bloqueia leitores automatizados.
  • O total de moderação do Tripadvisor em 2025 (a página Trust e o relatório indicam 4,2 milhões para anos diferentes) e a parcela recomendada do Yelp (cerca de 3 quartos na página de suporte, 70% no relatório de 2025).

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Informações gerais, não constituem aconselhamento jurídico. A Essentras não é um escritório de advocacia e não é afiliada, endossada ou patrocinada por nenhuma plataforma citada aqui. Cada plataforma decide todas as remoções; ninguém pode prometer um resultado.

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