Como remover uma avaliação falsa do Trustpilot
Última atualização · revisado pela equipe editorial da Essentras
Uma única avaliação fabricada pode custar clientes em silêncio por anos, e o Trustpilot é estruturado de modo que uma empresa raramente vence sozinha. Este é o guia honesto e pesquisado sobre o que realmente é removido, como o processo funciona de fato, as vias jurídicas quando a sinalização falha e os erros que pioram a situação.
Os números
Avaliações falsas são um problema industrial, e também jurídico.
A resposta honesta
O Trustpilot remove avaliações que violam suas regras, não avaliações de que você não gosta.
Essa distinção define tudo. Uma avaliação falsa, um concorrente publicando notas de uma estrela, uma alegação falsa e difamatória: essas podem cair. O relato honesto de um cliente real, mesmo que duro, permanece. Qualquer serviço que prometa remover "qualquer avaliação" está mentindo para você ou usando métodos que fazem seu perfil ser penalizado. O trabalho é provar de que lado da linha uma avaliação está e construir o caso.
O que se enquadra
A linha, traçada com clareza.
- Avaliações de pessoas que nunca foram clientes (sem pedido, sem transação)
- Avaliações de concorrentes ou com conflito de interesses, e ondas coordenadas de uma estrela
- Avaliações falsas de contas descartáveis ou compradas
- Afirmações falsas de fato que são difamatórias e causam dano real
- Assédio, ameaças, discurso de ódio ou citação nominal de funcionários
- Informações pessoais ou doxxing, conteúdo fora do tema, spam ou texto gerado por IA
- Avaliações honestas sobre uma experiência real de cliente
- Notas baixas sem comentário, de clientes reais
- Críticas pouco elogiosas, até duras, mas verdadeiras
- A opinião subjetiva de um cliente ou o exagero de uma experiência real
- Para avaliações genuínas, o caminho não é a remoção, e sim uma resposta pública firme e a reconstrução de um volume recente de avaliações positivas, para que uma única avaliação deixe de definir a sua marca.
Os fundamentos
Os cinco motivos que derrubam uma avaliação.
A Trustpilot só age diante de uma violação específica. Aponte a correta, com evidências, e suas chances mudam por completo.
Nenhuma compra ou interação de serviço real, ou uma avaliação sobre a empresa errada. A categoria removível mais comum.
Concorrentes, ex-funcionários, o círculo próximo do dono do negócio ou qualquer pessoa com motivação competitiva ou financeira.
Afirmações específicas e verificáveis que são falsas: pedidos fabricados, incidentes inventados, eventos que nunca aconteceram.
Discurso de ódio, ameaças, assédio a funcionários identificados, obscenidade ou difamação que atinja o critério legal.
Telefones, endereços, fotos privadas, links promocionais ou campanhas coordenadas de manipulação.
Não sabe qual fundamento se aplica à sua avaliação?
Receba uma análise gratuita do seu casoO processo
Como o processo de denúncia realmente funciona.
Faça capturas de tela e preserve a avaliação (o autor pode editar ou apagar sem aviso). Reúna as provas: registros de pedidos e de CRM que mostrem a ausência de transação, idade da conta, datas e horários, vínculos com concorrentes.
No painel da empresa, denuncie a avaliação na diretriz exata que ela viola, e não com um “isso é injusto”. Nas denúncias de “não genuína” e de dados pessoais, o autor tem 3 dias para responder.
A equipe de moderação humana da Trustpilot investiga a denúncia e as suas evidências, e então remove ou restabelece a avaliação. Não há prazo divulgado.
Se for recusada, o e-mail com a decisão traz um link formal de contestação a um analista sênior. Acrescente as evidências que a primeira análise deixou passar, em vez de denunciar de novo (o que pode render uma penalidade).
Quando a denúncia falha
A escada de escalonamento jurídico.
Se uma avaliação é de fato difamatória, o processo da plataforma é apenas o primeiro passo. É aqui que a maioria das agências para e a maioria dos escritórios de advocacia começa. A visão completa une os dois caminhos.
Uma carta formal que expõe as declarações falsas e exige a retratação. Costuma ser mais eficaz do que um pedido informal, porque demonstra intenção real.
Pelo Defamation Act 2013, o Trustpilot precisa remover o conteúdo ou revelar a identidade do autor da avaliação. Caso contrário, perde a imunidade de hospedagem e pode ser responsabilizado.
Uma ordem judicial que obriga o Trustpilot a fornecer os dados do autor anônimo da avaliação (e-mail, IP), para que a ação possa seguir contra a pessoa certa.
Contra o autor da avaliação, não contra a plataforma. É preciso provar que a declaração é falsa, foi publicada e causou prejuízo financeiro grave. Um critério exigente, mas possível de vencer.
Casos reais
Os tribunais já colocaram números nisso.
Um avaliador chamou um escritório de advocacia de “total desperdício de dinheiro” e “mais um advogado golpista”. O tribunal considerou a avaliação difamatória, fixou £25,000 de indenização e determinou a remoção.
Avaliações que chamavam uma empresa de “vigaristas” e “comerciantes desonestos” no Trustpilot e no Google foram consideradas difamatórias. O autor foi condenado a pagar €40,000.
Uma empresa processou o Trustpilot diretamente por 20 avaliações, alegando a perda de um contrato de £3.7M. Perdeu: o processo é contra o autor da avaliação, não contra a plataforma, e é preciso provar o nexo causal. Um alerta importante.
Por que denunciar por conta própria pode sair pela culatra.
Se você denunciar de forma agressiva, repetida ou sem fundamento, o Trustpilot pode aplicar um Aviso ao Consumidor no seu perfil e retirar seu TrustScore da busca do Google por cerca de 6 meses. A ferramenta feita para proteger você acaba punindo você. Remover não é denunciar com mais força: é apontar a violação exata, documentá-la e escalar do jeito certo a quem realmente decide.
Envie a avaliação. Dizemos com franqueza se ela pode sair.
A Essentras conduz juntos o processo de denúncia no Trustpilot e a via jurídica. Análise gratuita do caso, resposta direta, apenas canais oficiais e legais. Sem falsas promessas.
FAQ
Remoção de avaliações do Trustpilot: perguntas frequentes
É possível remover uma avaliação do Trustpilot?▾
Somente se ela violar as diretrizes do Trustpilot: for falsa, de alguém que não é cliente, de um concorrente ou com conflito de interesses, difamatória (uma declaração falsa de fato) ou contiver assédio, dados pessoais ou conteúdo proibido. Uma avaliação genuína de um cliente real permanece, mesmo que seja dura.
Quanto tempo o Trustpilot leva para remover uma avaliação?▾
De alguns dias a várias semanas. O Trustpilot não divulga um prazo fixo. Casos evidentes (sem transação, concorrente óbvio) andam mais rápido do que os contestados, e uma escalada jurídica acrescenta tempo.
E se o Trustpilot se recusar a remover?▾
Você pode contestar a decisão com provas mais sólidas e, se a avaliação for difamatória, recorrer a vias externas à plataforma: uma notificação de advogado, uma notificação com base na Section 5 do Defamation Act (Reino Unido) que obriga o Trustpilot a remover a avaliação ou identificar o autor, ou uma ação por difamação contra o avaliador.
É legal pagar um serviço para remover avaliações do Trustpilot?▾
Sim, desde que o serviço atue pelo processo oficial de denúncia e contestação do Trustpilot e por vias jurídicas legítimas. Não é legal (e viola os termos do Trustpilot) pagar por avaliações positivas falsas, subornar para obter remoções ou pressionar avaliadores. Ninguém pode garantir a remoção: a decisão final é do Trustpilot.
Avaliações falsas no Trustpilot afetam minha nota no Google?▾
Sim. Seu TrustScore pode alimentar o Google Seller Ratings, as estrelas exibidas nos resultados de busca e nos anúncios. Por isso, uma avaliação falsa pode elevar silenciosamente seu custo por cliente, e não apenas manchar seu perfil.
Posso processar alguém por uma avaliação falsa no Trustpilot?▾
Possivelmente, se a avaliação apresentar fatos falsos (não opinião) e causar prejuízo financeiro real. Tribunais do Reino Unido e da Irlanda já fixaram indenizações de £25,000 e €40,000 contra avaliadores. Mas o nexo causal é difícil de provar, e você processa o avaliador, não a plataforma.
Fontes
- Trustpilot Trust Report 2025 (200 mil/dia, 4,5 milhões removidas, 90% automatizado)
- Trustpilot: Diretrizes para Avaliadores
- Trustpilot: Medidas que Adotamos (fiscalização)
- FTC: Regra sobre Avaliações e Depoimentos de Consumidores (16 CFR Part 465)
- Summerfield Browne Ltd v Waymouth (indenização de £25,000)
- BW Legal Services Ltd v Trustpilot A/S [2024] EWHC 1449
A Essentras contesta avaliações que violam as diretrizes publicadas do Trustpilot, pelo próprio processo de denúncia e contestação do Trustpilot e, quando a avaliação é difamatória, por vias jurídicas legítimas. Não somos afiliados, endossados nem patrocinados pelo Trustpilot. Nunca removemos avaliações genuínas e nunca garantimos um resultado. Informação geral, não constitui aconselhamento jurídico.
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