Como remover uma avaliação do Google: o processo oficial, passo a passo

Não. Só o autor pode excluí-la, e só o Google pode removê-la. Como proprietário, você pode denunciá-la, e o Google a remove apenas se violar uma política de conteúdo específica ou, após uma solicitação judicial, a lei. O Google afirma que “não se envolve em conflitos entre empresas e clientes”.

No computador, abra o Google Maps, selecione Menu, depois “Your contributions” e “Reviews”. Ao lado da avaliação, selecione More e escolha “Delete review”, ou “Edit review” para alterá-la. No app, toque no botão do perfil, depois em “Your Profile” e na avaliação. Editar muda a data exibida da avaliação.

No seu Perfil da Empresa, escolha “Read reviews”, selecione Report ao lado da avaliação, escolha um motivo e clique em “Send report”. No Google Maps, abra o menu da avaliação, escolha “Report Review”, preencha o formulário e clique em “Submit”. A Reviews Management Tool acrescenta o acompanhamento de status e uma contestação única.

Denuncie-a pela regra que ela viola e depois confira o status na Reviews Management Tool. Se o Google não encontrar violação, envie a contestação única com novas evidências. Para declarações falsas de fato, o pedido legal de remoção do Google é um caminho separado. Na UE, um órgão certificado de resolução extrajudicial pode analisar a recusa do Google, embora o Google não esteja vinculado a ele.

O Google diz “Review evaluation typically takes several days” e não publica prazo, nem tempo para contestações ou pedidos legais. Faixas como 3 a 14 dias, ou afirmações de 3 dias úteis oficiais, vêm de guias de fornecedores que não citam nenhuma fonte do Google. Em 1 caso relatado, uma escalada na Comunidade de Ajuda gerou um e-mail de remoção cerca de uma semana depois.

O Google avaliou sua denúncia e concluiu que a avaliação não viola suas políticas. Se você puder acrescentar algo novo, envie uma contestação única pela Reviews Management Tool, para até 10 avaliações de uma vez. Se a avaliação é uma experiência genuína, responda publicamente.

Sim, uma vez. Na Reviews Management Tool, escolha “Check the status of a review I reported previously and appeal options”, depois “Appeal eligible reviews”, selecione até 10 avaliações e envie o formulário. O Google envia o resultado por e-mail. Se a avaliação permanecer, a ferramenta continua mostrando “Escalated - check your email for updates”, então leia o e-mail.

Não apenas por isso. O Google remove avaliações que violam uma regra específica, como Fake Engagement, Rating Manipulation, Personal information ou Harassment, e sua política permite o relato respeitoso de uma experiência negativa. Declarações falsas específicas de fato podem se qualificar para um pedido legal de remoção.

Pode. Em Rating Manipulation, o Google diz que um conflito de interesses “may include current or former employment” e vínculos “such as industry competitors, familial relationships”, e Fake Engagement proíbe publicar sobre a empresa de um concorrente para prejudicá-la. Mostre a conexão, como datas de emprego ou o vínculo público do autor com um concorrente.

Pode, se ela não refletir uma experiência genuína, o que o Google trata como Fake Engagement. Pesquise suas reservas, pedidos e CRM por nome, e-mail, telefone e datas, e anexe uma captura de tela datada da busca. A ausência de registro apoia a denúncia, mas sozinha não a comprova.

Sim, se a conta dele publica conteúdo que viola as políticas do Google. No app do Google Maps, toque no nome do autor, depois em More e “Report profile” (ou “Report” no iPhone), e escolha um motivo. O Google diz que pode levar vários dias para um perfil ser avaliado. Denuncie também as próprias avaliações, cada uma pela sua regra.

Não. O Defamation Overview do Google não lista ordem judicial como requisito. O pedido precisa das URLs exatas, de como o conteúdo se refere a você, de por que as declarações são falsas e de um e-mail válido; uma decisão judicial a seu favor é levada em conta. A remoção vale apenas no país em questão. Não é aconselhamento jurídico.

Sim, com educação, de preferência depois de ter resolvido o problema. Você não pode oferecer dinheiro, descontos, produtos ou serviços grátis, nem qualquer outro incentivo por uma revisão ou remoção, porque a política do Google proíbe. Deixe claro que não há obrigação (modelo M).

Cuidado. Nos EUA, a regra de avaliações da FTC proíbe uma “unfounded or groundless legal threat”, ameaças físicas ou intimidação usadas para impedir uma avaliação ou conseguir sua remoção, e acusações falsas feitas de forma consciente ou imprudente. A FTC diz que uma ameaça com base legítima é permitida. Use vias legais somente com evidências e a orientação de um advogado habilitado.

Trate como extorsão. A orientação do Google é: “Do not engage with or pay the malicious individuals.” Guarde cada exigência com datas e dados do remetente, liste os links das avaliações e use o formulário de extorsão para comerciantes, com link no guia de extorsão do Google (modelo O). O Google investiga e informa o resultado.

O Google remove as avaliações falsas e pode restringir o perfil: sem novas avaliações por um período definido, avaliações existentes despublicadas ou um aviso aos clientes de que avaliações falsas foram removidas. O Google avisa o proprietário por e-mail antes, e o proprietário pode contestar. Nos EUA, comprar avaliações falsas também viola a regra da FTC, com multas civis para violações conscientes.

Não. A política do Google proíbe empresas de desencorajar avaliações negativas ou de solicitar seletivamente as positivas, e de pressionar clientes a avaliar enquanto estão no local. A FTC diz que sua regra de avaliações não tem proibição específica de pedir só a clientes satisfeitos, mas que isso poderia violar a FTC Act. Peça a todos os clientes da mesma forma, sem incentivo (modelo N).

O Google diz que sua detecção automática de spam pode, ocasionalmente, remover avaliações legítimas por engano, e avaliações também podem sumir depois que um perfil é reativado. Contate o suporte do Perfil da Empresa pela página de ajuda do Google e liste as avaliações e suas datas (modelo I). O suporte não é uma segunda contestação para avaliações que você quer remover, então mantenha os 2 pedidos separados.

As páginas de ajuda do Google não descrevem nenhuma configuração que permita aos proprietários desativar avaliações. O próprio Google limita avaliações em alguns casos: pode pausar as publicações em um local durante um pico de conteúdo fora do assunto, e removeu e desativou avaliações de escolas que ensinam alunos de 6 a 18 anos. Para todos os demais, as alavancas são denunciar, responder e avaliações honestas.

Um serviço legítimo usa os mesmos canais oficiais que você pode usar: encontra a regra que uma avaliação viola, monta as evidências, envia a denúncia ou contestação, acompanha o status e avisa quando uma avaliação vai permanecer. Ele não pode mudar a decisão do Google. Evite quem promete remoção ou pede sua senha.

Denunciar e contestar pelas ferramentas do próprio Google não custa nada. A Essentras cobra $499 por 1 avaliação, ou $1,350 por 3, $2,000 por 5 e $3,500 por 10, com reembolso proporcional por cada avaliação que o Google não remover. Avisamos antes de você pagar se uma avaliação não se qualifica.

Em geral, não: o Google diz que não restabelece avaliações removidas por violações de política. O autor pode contestar uma remoção uma vez, em até 1 ano, e o Google restaura o conteúdo que considerar removido por engano. A mesma pessoa também pode publicar uma nova avaliação, então confira seu perfil e denuncie qualquer repostagem pela mesma regra, com as mesmas evidências.

Responda publicamente e com calma, corrija o problema e convide o cliente a atualizar a avaliação sem nenhum incentivo. Continue pedindo feedback honesto a todos os clientes para que 1 avaliação pese menos. Se ela afirmar fatos falsos que você consegue desmentir, considere o pedido legal de remoção do Google.

Às vezes. A regra Personal information do Google lista o “full name, or last name” de outra pessoa e seu rosto, publicados sem consentimento. Ela permite nomes que fazem parte do nome conhecido da empresa e profissionais de atendimento ao público, como médicos ou corretores, que atuam sob o próprio nome. Um primeiro nome sozinho não está listado. Ameaças a funcionários se enquadram em Harassment.

Sim. O Google mostra um aviso em Perfis da Empresa na Alemanha com o número de avaliações removidas após reclamações de difamação pela lei alemã, como uma faixa, por exemplo “11 to 20 reviews”. Ele conta as remoções dos últimos 365 dias que não foram revertidas, e o Google diz que isso não afeta o ranking local.

É a ferramenta do Google para proprietários de Perfil da Empresa denunciarem avaliações para remoção, verificarem o status de cada denúncia e enviarem uma contestação única para até 10 avaliações. Entre com a conta que administra o perfil; a página de ajuda do Google sobre denunciar avaliações inadequadas leva a ela.

A página Prohibited & restricted content do Google para o Maps cita 22 regras. Para avaliações de empresas, as principais são Fake Engagement, Rating Manipulation, Impersonation, Repetitive content, Harassment, Personal information, Obscenity & profanity, Advertising & solicitation e Off-topic. Uma avaliação negativa, por si só, não é violação.