Un avis Trustpilot est-il diffamatoire ?
Il existe une frontière nette entre un avis qui vous déplaît et un avis contre lequel vous pouvez agir. L'un est une opinion protégée. L'autre est une affirmation de fait fausse, et le droit, dans le bon dossier, peut la faire retirer et faire payer son auteur. Voici où passe cette frontière et comment fonctionnent concrètement les recours juridiques.
Dernière mise à jour · relu par l’équipe éditoriale d’Essentras
Les chiffres
Un avis diffamatoire a un vrai prix, pour son auteur.
La frontière
La diffamation est une déclaration de fait fausse qui vous nuit. L’opinion, même cinglante, est protégée.
La Cour suprême a tranché dans l’arrêt Milkovich : dire « c’est mon avis » ne constitue pas un bouclier. Le critère est de savoir si un lecteur raisonnable perçoit la déclaration comme un fait vérifiable. « Leur service était nul » relève de l’opinion. « Ils ont falsifié mon contrat » ou « c’est une arnaque » affirme quelque chose de vrai ou de faux, et si c’est faux et que cela vous a porté préjudice, cela peut être diffamatoire.
Ce qui est attaquable
Probablement attaquable ou opinion protégée.
- Accusations d'infraction : fraude, vol, « arnaque », « escrocs »
- Allégations de faute professionnelle ou d'incompétence (diffamation per se)
- Faits précis inventés : « ils ont falsifié mon contrat », « facturé 4 fois le devis »
- Déclarations fausses sur une transaction qui n'a jamais eu lieu
- Faits vérifiablement faux présentés comme des faits, même précédés de « à mon avis »
- « Service épouvantable », « trop cher », « personnel désagréable » : de pures appréciations subjectives
- Opinion sincère fondée sur une expérience réelle et exposée
- Exagération et hyperbole qu'un lecteur raisonnable perçoit comme une opinion
- Critique sévère mais exacte
- Une note basse sans aucune affirmation factuelle
- « Probablement attaquable » n’est pas une garantie. Déterminer si un avis précis atteint le seuil juridique, c’est exactement ce que nous évaluons avant que quiconque n’engage des frais.
Le test
Quatre éléments. Il en manque un, l’action échoue.
Voici la checklist qu’un avocat en diffamation passe en revue avant d’accepter un dossier. Nous appliquons la même, en toute franchise, gratuitement.
L’élément le plus souvent contesté en justice. Il doit être objectivement démontrable comme faux, et non relever du goût ou de l’opinion.
Communiquée à au moins une autre personne. Un avis en ligne remplit automatiquement cette condition.
Une entreprise privée doit seulement démontrer que l’auteur de l’avis a fait preuve de négligence à l’égard de la vérité. Les personnalités publiques doivent franchir un seuil bien plus élevé : celui de la « malveillance réelle » (actual malice).
Un dommage réel à la réputation ou financier. Pour les entreprises britanniques, le Defamation Act 2013 exige une « perte financière grave », et le lien de causalité est le point le plus difficile à prouver.
Vous voulez savoir si votre avis passe le seuil ?
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L’échelle d’escalade juridique.
Si un avis est réellement diffamatoire et que Trustpilot n’agit pas, des démarches existent en dehors de la plateforme. Nous menons le processus de la plateforme et cette voie de front.
Un courrier formel qui identifie les déclarations fausses et exige un retrait. Il signale une réelle détermination et règle souvent l’affaire avant le tribunal.
Oblige la plateforme à retirer le contenu ou à divulguer l’identité de l’auteur, sous peine de perdre son immunité d’hébergeur. Le levier le plus concret au Royaume-Uni.
Une ordonnance du tribunal qui lève l’anonymat d’un auteur d’avis en contraignant la plateforme à transmettre ses données, accordée uniquement lorsque le dossier sous-jacent est solide.
Engagée contre l’auteur de l’avis. Si vous gagnez, le tribunal peut accorder des dommages et intérêts et ordonner le retrait. Le seuil est élevé, mais les indemnités sont bien réelles.
Cas réels
Ce que les tribunaux ont réellement décidé.
« Total waste of money… another scam solicitor. » Le mot « scam » (arnaque) affirmait un fait. Jugé diffamatoire : 25 000 £ et une ordonnance de retrait.
« Con men » (escrocs) et « rogue traders » (commerçants véreux) sur Trustpilot et Google. Propos jugés diffamatoires : 40 000 € à la charge de l’auteur de l’avis.
Action contre la plateforme à propos de 20 avis et d’un « contrat perdu » de 3,7 M£. Perdue faute de lien de causalité. La leçon : poursuivez l’auteur de l’avis, prouvez le préjudice.
Poursuivre est une stratégie, pas un réflexe.
Une action en diffamation est publique. Mal menée, elle attire bien plus de regards sur l’avis qu’il n’en aurait jamais eu seul : c’est l’effet Streisand. Et en Californie, au Texas, à New York et dans de nombreux autres États américains, si vous poursuivez et perdez face à une motion anti-SLAPP, vous réglez les frais d’avocat de l’auteur de l’avis.
C’est pourquoi le premier réflexe n’est jamais le procès. Il s’agit d’évaluer honnêtement si les propos sont réellement attaquables, si le préjudice est démontrable, et si la seule voie de la plateforme vous mènera plus vite et plus discrètement au résultat. Le plus souvent, c’est le cas.
Un doute sur le caractère diffamatoire de votre avis ? Nous vous répondons franchement.
Nous évaluons ensemble la solidité juridique et les chances auprès de la plateforme, gratuitement, puis nous menons la voie qui fonctionne vraiment. Canaux officiels et juridiques uniquement, sans fausses promesses.
FAQ
Diffamation sur Trustpilot : FAQ
Qu’est-ce qui rend un avis Trustpilot diffamatoire ?▾
Il doit s’agir d’une déclaration fausse portant sur un fait (et non d’une opinion), publiée, formulée au moins par négligence, et causant un préjudice grave à votre réputation ou à vos finances. « Service lamentable » est une opinion protégée. « Ils ont falsifié mon contrat » ou « c’est une arnaque » affirme un fait vérifiable et peut être diffamatoire si c’est faux.
Puis-je poursuivre Trustpilot pour un avis diffamatoire ?▾
En règle générale, non. Aux États-Unis, la Section 230 protège la plateforme : on poursuit l’auteur de l’avis. Au Royaume-Uni, il n’existe pas de Section 230, mais poursuivre Trustpilot directement reste très difficile, comme l’a constaté BW Legal en 2024, déboutée faute de lien de causalité. La bonne cible est presque toujours l’auteur de l’avis.
Qu’est-ce qu’une notification au titre de la Section 5 ?▾
En vertu du Defamation Act 2013 britannique, une notification formelle de plainte oblige Trustpilot à supprimer le contenu ou à transmettre les coordonnées de son auteur. S’il ne fait ni l’un ni l’autre, il peut perdre la protection qui l’exempte de poursuites. C’est l’un des leviers les plus efficaces au Royaume-Uni.
Comment savoir qui a publié un avis anonyme ?▾
Par une décision de justice. Au Royaume-Uni, une Norwich Pharmacal Order oblige Trustpilot à communiquer les données qu’il détient (e-mail, IP) ; aux États-Unis, une action « John Doe » assortie d’une assignation (subpoena) produit le même effet. Les tribunaux ne l’accordent que lorsque l’affaire de diffamation sous-jacente est réellement solide.
Quelle somme une action en diffamation permet-elle d’obtenir ?▾
Des tribunaux britanniques et irlandais ont accordé 25 000 £ et 40 000 € à l’encontre d’auteurs d’avis diffamatoires. Mais les dommages et intérêts dépendent du préjudice prouvé, de la capacité de paiement de l’auteur et, aux États-Unis, du risque d’une procédure anti-SLAPP. Nous évaluons le scénario réaliste avant tout engagement.
Une action en justice peut-elle aggraver la situation ?▾
C’est possible. Une procédure est publique et peut attirer sur l’avis bien plus d’attention qu’il n’en aurait jamais eu (l’effet Streisand). Dans de nombreux États américains, perdre face à une motion anti-SLAPP implique en outre de payer les frais de justice de l’auteur de l’avis. C’est précisément pourquoi nous évaluons d’abord la solidité du dossier et la stratégie.
Sources
- Milkovich v. Lorain Journal Co., 497 U.S. 1 (1990) : opinion et fait
- Summerfield Browne Ltd v Waymouth (indemnité de 25 000 £)
- BW Legal Services Ltd v Trustpilot A/S [2024] EWHC 1449
- UK Defamation Act 2013, article 5 (exploitants de sites web)
- Section 230, 47 U.S.C. § 230 : immunité des plateformes (États-Unis)
Ces informations sont d’ordre général et ne constituent pas un conseil juridique ; l’issue d’une procédure dépend de votre juridiction et des faits. Essentras agit via le processus officiel de Trustpilot et des voies juridiques légales, ne supprime jamais d’avis authentiques et ne garantit jamais de résultat. Nous ne sommes pas affiliés à Trustpilot.
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