Supprimer un avis Google : le processus officiel, étape par étape

Non. Seul son auteur peut le supprimer, et seul Google peut le retirer. En tant que propriétaire, vous pouvez le signaler, et Google ne le retire que s’il enfreint une règle de contenu précise ou, après une demande juridique, la loi. Google indique qu’il « n’intervient pas dans les conflits entre entreprises et clients ».

Sur ordinateur, ouvrez Google Maps, sélectionnez Menu, puis « Vos contributions » et « Avis ». À côté de l'avis, sélectionnez Plus et choisissez « Supprimer l'avis », ou « Modifier l'avis » pour le changer. Dans l'application, touchez le bouton de profil, puis « Votre profil » et l'avis. Modifier change la date affichée de l'avis.

Depuis votre fiche d'établissement, choisissez « Read reviews », sélectionnez Report à côté de l'avis, choisissez un motif puis « Send report ». Depuis Google Maps, ouvrez le menu de l'avis, choisissez « Report Review », remplissez le formulaire et « Submit ». L'outil de gestion des avis ajoute le suivi du statut et un appel unique.

Signalez-le selon la règle qu'il enfreint, puis vérifiez son statut dans l'outil de gestion des avis. Si Google ne constate aucune infraction, déposez l'appel unique avec de nouvelles preuves. Pour des déclarations de fait fausses, la demande de suppression juridique de Google est une voie distincte. Dans l'UE, un organisme extrajudiciaire certifié peut examiner le refus de Google, même si Google n'est pas lié par sa décision.

Google dit « Review evaluation typically takes several days » et ne publie aucun délai, ni pour les appels ni pour les demandes juridiques. Les fourchettes comme 3 à 14 jours, ou les affirmations d'un délai officiel de 3 jours ouvrés, viennent de guides de prestataires qui ne citent aucune source Google. Dans 1 cas rapporté, une escalade via la Help Community a obtenu un e-mail de suppression environ une semaine plus tard.

Google a évalué votre signalement et constaté que l'avis n'enfreint pas ses règles. Si vous pouvez ajouter un élément nouveau, déposez un appel unique depuis l'outil de gestion des avis, pour jusqu'à 10 avis à la fois. Si l'avis relate une expérience réelle, répondez plutôt publiquement.

Oui, une fois. Dans l'outil de gestion des avis, choisissez « Check the status of a review I reported previously and appeal options », puis « Appeal eligible reviews », sélectionnez jusqu'à 10 avis et envoyez le formulaire. Google envoie le résultat par e-mail. Si l'avis reste, l'outil continue d'afficher « Escalated - check your email for updates », lisez donc l'e-mail.

Pas sur cette seule base. Google supprime les avis qui enfreignent une règle précise, comme Fake Engagement, Rating Manipulation, Personal information ou Harassment, et sa politique autorise le récit respectueux d'une expérience négative. Des déclarations de fait précises et fausses peuvent relever d'une demande de suppression juridique.

Il le peut. Selon Rating Manipulation, Google dit qu'un conflit d'intérêts « may include current or former employment » et des affiliations « such as industry competitors, familial relationships », et Fake Engagement interdit de publier sur l'entreprise d'un concurrent pour lui nuire. Montrez le lien, comme des dates d'emploi ou le lien public de l'auteur avec un concurrent.

Oui, s'il ne reflète pas une expérience réelle, ce que Google traite comme Fake Engagement. Cherchez dans vos réservations, commandes et CRM par nom, e-mail, téléphone et dates, et joignez une capture d'écran datée de la recherche. L'absence de trace appuie le signalement mais ne le prouve pas à elle seule.

Oui, si son compte publie du contenu qui enfreint les règles de Google. Dans l'application Google Maps, touchez le nom de l'auteur, puis Plus et « Report profile » (ou « Report » sur iPhone), et choisissez un motif. Google dit que l'évaluation d'un profil peut prendre plusieurs jours. Signalez aussi les avis eux-mêmes, chacun selon sa propre règle.

Non. La page Defamation Overview de Google ne liste pas de décision de justice comme condition. Une demande exige les URL exactes, en quoi le contenu vous concerne, pourquoi les déclarations sont fausses et un e-mail valide ; une décision en votre faveur est prise en compte. La suppression ne s'applique que dans le pays concerné. Pas un avis juridique.

Oui, poliment, idéalement après avoir corrigé le problème. Vous ne devez offrir ni argent, ni remise, ni biens ou services gratuits, ni aucune autre incitation pour une modification ou une suppression, car la politique de Google l'interdit. Précisez qu'il n'y a aucune obligation (modèle M).

Attention. Aux États-Unis, la règle de la FTC sur les avis interdit une « unfounded or groundless legal threat », les menaces physiques ou l'intimidation utilisées pour empêcher un avis ou le faire retirer, et les fausses accusations faites sciemment ou imprudemment. La FTC dit qu'une menace fondée sur une base légitime est permise. N'utilisez les voies juridiques qu'avec des preuves et les conseils d'un avocat agréé.

Traitez-le comme de l'extorsion. La consigne de Google : « Do not engage with or pay the malicious individuals. » Conservez chaque demande avec les dates et les coordonnées de l'expéditeur, listez les liens des avis, et utilisez le formulaire d'extorsion pour commerçants lié depuis le guide de Google sur l'extorsion (modèle O). Google enquête et vous communique le résultat.

Google supprime les faux avis et peut restreindre la fiche : plus de nouveaux avis pendant une période donnée, avis existants dépubliés, ou avertissement aux clients que de faux avis ont été supprimés. Google écrit d'abord au propriétaire, qui peut faire appel. Aux États-Unis, acheter de faux avis enfreint aussi la règle de la FTC, avec des sanctions civiles pour les infractions commises sciemment.

Non. La politique de Google interdit aux entreprises de décourager les avis négatifs ou de solliciter sélectivement les avis positifs, ainsi que de pousser les clients à publier un avis sur place. La FTC dit que sa règle sur les avis n'interdit pas spécifiquement de ne demander qu'aux clients satisfaits, mais que cela pourrait enfreindre le FTC Act. Demandez à chaque client de la même manière, sans incitation (modèle N).

Google dit que sa détection automatique de spam peut parfois supprimer des avis légitimes par erreur, et que des avis peuvent aussi disparaître après le rétablissement d'une fiche. Contactez le support des fiches d'établissement via la page d'aide de Google et listez les avis et leurs dates (modèle I). Le support n'est pas un second appel pour les avis que vous voulez faire supprimer, gardez donc les 2 demandes séparées.

Les pages d'aide de Google ne décrivent aucun réglage permettant aux propriétaires de désactiver les avis. Google lui-même limite les avis dans certains cas : il peut suspendre la publication sur un lieu lors d'un pic de contenu hors sujet, et il a supprimé et désactivé les avis pour les établissements scolaires accueillant des élèves de 6 à 18 ans. Pour tous les autres, les leviers sont le signalement, la réponse et des avis honnêtes.

Un service légitime utilise les mêmes canaux officiels que vous : il trouve la règle qu'un avis enfreint, constitue les preuves, dépose le signalement ou l'appel, suit le statut et vous dit quand un avis restera. Il ne peut pas changer la décision de Google. Évitez quiconque promet une suppression ou demande votre mot de passe.

Signaler et faire appel via les outils de Google ne coûte rien. Essentras facture $499 pour 1 avis, ou $1,350 pour 3, $2,000 pour 5 et $3,500 pour 10, avec un remboursement au prorata pour chaque avis que Google ne supprime pas. Nous vous prévenons avant paiement si un avis n'est pas éligible.

En général non : Google dit ne pas rétablir les avis supprimés pour infraction aux règles. L'auteur peut faire appel d'une suppression une fois, dans un délai de 1 an, et Google restaure le contenu dont il juge qu'il a été supprimé par erreur. La même personne peut aussi publier un nouvel avis, vérifiez donc votre fiche et signalez toute republication selon la même règle, avec les mêmes preuves.

Répondez publiquement et calmement, corrigez le problème, et invitez le client à mettre à jour son avis sans aucune incitation. Continuez à demander à chaque client un retour honnête pour que 1 avis pèse moins. S'il énonce de faux faits que vous pouvez réfuter, envisagez la demande de suppression juridique de Google.

Parfois. La règle Personal information de Google liste le « full name, or last name » d'une autre personne et son visage, publiés sans consentement. Elle autorise les noms faisant partie du nom connu de l'entreprise et les professionnels exposés au public, comme les médecins ou les agents immobiliers, travaillant sous leur propre nom. Un prénom seul n'est pas listé. Les menaces envers le personnel relèvent de Harassment.

Oui. Google affiche un avis sur les fiches d'établissement en Allemagne avec le nombre d'avis supprimés après des plaintes en diffamation selon le droit allemand, sous forme de fourchette comme « 11 to 20 reviews ». Il compte les suppressions des 365 derniers jours qui n'ont pas été annulées, et Google dit que cela n'affecte pas le classement local.

C'est l'outil de Google permettant aux propriétaires de fiches d'établissement de signaler des avis pour suppression, de vérifier le statut de chaque signalement et de déposer un appel unique pour jusqu'à 10 avis. Connectez-vous avec le compte qui gère la fiche ; la page d'aide de Google sur le signalement des avis inappropriés y renvoie.

La page Prohibited & restricted content de Google pour Maps nomme 22 règles. Pour les avis d'entreprise, les principales sont Fake Engagement, Rating Manipulation, Impersonation, Repetitive content, Harassment, Personal information, Obscenity & profanity, Advertising & solicitation et Off-topic. Un avis négatif seul n'est pas une infraction.